華安保險提供“管家式服務”讓車險人傷理賠更有溫度

2022年2月底，華安保險廣西分公司收到越南龐先生委托親友送來的一面同時標注中文和越南語的感謝錦旗。2021年9月底，由華安保險承保的一輛廣西出境車輛在越南出險并造成人員受傷，接到報案后，人傷管家蔣逸青隨即與客戶取得聯(lián)系，在及時了解傷者李先生受傷情況及案件信息同時，也向龐先生全面介紹了后期理賠的注意事項。傷者在越南就醫(yī)并獲得康復后，蔣逸青及時與客戶、傷者保持聯(lián)系，整理各類理賠材料并尋找專人翻譯就醫(yī)材料，經過耐心溝通，最終理賠方案獲得客戶、傷者的全面認同，在2022年初圓滿完成案件賠付。專業(yè)且有溫度的全程“管家式理賠服務”也獲得客戶及傷者的高度肯定。

華安保險客戶服務部負責人賀常紅告訴記者，為車輛事故中出現(xiàn)人身傷害的案件提供理賠一站式的“管家式服務”，不僅能讓保險客戶的理賠感受更貼心，同時也是保險公司持續(xù)提升社會服務能力，積極化解各方矛盾，積極促進社會和諧穩(wěn)定的服務升級。2021年，華安保險的數(shù)百名“人傷管家”累計為客戶提供管家服務151658次，開展了82548人次的人傷調解，累計支付車險人傷賠款33.7億元，墊付醫(yī)療費用9532萬元。

隨著私家車的普及，車輛保險已經成為大眾最熟悉的一款保險，也是財險行業(yè)中占比最高，賠付金額最大的一款保險。對于保險公司而言，車輛的維修賠償標準已經較為統(tǒng)一明確，發(fā)生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點和難點。近年人傷案件的報案件數(shù)約占總車險理賠案件的10%，賠款金額占比則超過了50%。這些案件往往涉案金額大、處理難度大：由于傷者的治療期很長，治療過程中需要支付大額醫(yī)療費，發(fā)生陪護成本，后期的保險賠償項目繁多，除醫(yī)療費外還涉及誤工費、護理費、傷殘賠償金等10余種賠償項目。每一起人傷案件，都有其特殊性和復雜性，理賠處理難度大。如不慎發(fā)生嚴重車禍，特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時，涉事車主和家屬往往都會因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時救治，事故賠償需要雙方甚至多方協(xié)調，保險公司在其中不僅需要與事故各方確認事故責任，損失認定，也要常常承擔起“和事佬”的角色，推進各方爭議盡快協(xié)調解決。

據(jù)悉，在“人傷管家”服務中，保險公司會派出專人跟進到底，為客戶提供“一對一”的調解服務，并提供醫(yī)療費預付，重大人傷案件慰問關懷，提供綠色理賠通道并且?guī)椭鷮ふ铱祻唾Y源，為受害人提供免費的傷殘鑒定服務等。賀常紅告訴記者，對比此前的理賠服務，“人傷管家”的定位和工作目標設定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務項目，這會讓“人傷管家”更有責任心和同理心：不僅要第一時間了解事故情況，安撫客戶情緒，提醒注意事項，看到處理過程中的實際困難，也要主動去幫助客戶爭取醫(yī)療費的墊付，為傷者尋找更好的康復治療資源，或是幫助客戶與受害方開展調解、化解糾紛。

對于很多重大事故而言，保險企業(yè)及時醫(yī)療墊付也能夠為更多生命贏得時間。2021年國慶期間，廣西發(fā)生重大交通事故造成5人死亡11人受傷，華安保險廣西分公司在確認其中一臺貨車系公司承保后，立即啟動應急處置，120萬元理賠款迅速支付到當?shù)貞惫芾砭郑瑸閾尵葌麊T提供保障。4月3日，河南鄭州市一名騎電動車的市民不慎發(fā)生事故重傷危在旦夕，次日華安保險河南分公司即為傷者墊付1.8萬元醫(yī)療費用，并于4月22日在商業(yè)險第三者險項下將25萬元醫(yī)療費用支付到醫(yī)院，保證傷者獲得及時救治脫離生命危險。賀常紅告訴記者，2019年至今，華安保險已經為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫(yī)療搶救費用。

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